ABN Amro Bank eligió la tecnología de 3Com para renovar su contact center
El banco decidió integrar la telefonía IP para incrementar la productividad de sus empleados, mejorar la atención de sus clientes y reducir sus costos
Los negocios actuales necesitan cada vez más de la tecnología para eficientizar sus procesos, mejorar su rendimiento y reducir costos. Con motivo de la división de la compañía en tres grandes áreas de negocio orientada a brindar un mejor servicio, el ABN Amro Bank consideró necesario renovar la tecnología de su call center para clientes corporativos a fin de mejorar las capacidades de atención, incrementar la productividad de sus empleados y por consiguiente, la satisfacción de sus clientes. Con este objetivo, la entidad decidió instalar una infraestructura de contact center basada en la tecnología de telefonía IP de 3Com, ganando en flexibilidad y ahorro en costos.
Cuando vendió su cartera minorista y comenzó a reorganizar su negocio, el banco se encontró ante la necesidad de cambiar la tecnología del centro de atención al cliente focalizado en la banca corporativa con un sistema de rápida implementación, que fuera escalable y le permitiera obtener un retorno en la inversión significativo. El desafío planteado era encontrar una nueva tecnología que le permitiera integrar la ya existente, para optimizar los recursos. A través del integrador K & S, el ABN Amro Bank conoció los productos de telefonía IP de 3Com y decidió implementarlos. Para brindar una solución completa, 3Com integró sus servicios profesionales - mediante los cuales asesoró en el diseño de la red -, dos sistemas de comunicaciones NBX, 10 teléfonos de software PCX set y el software inConcert.
"Descubrimos que las soluciones de 3Com son muy sencillas de utilizar y administrar, y permiten ahorrar costos, requerimientos clave que debía ofrecer la solución que eligiéramos", señaló Sergio Stevanovitch, Project Leader, Organización, métodos y sistemas del ABN Amro Bank. "A pesar de la difícil situación por la que está atravesando el país, estimamos que con la implementación del contact center de 3Com, que incluye productos de otras compañías, obtendremos un importante retorno de la inversión en el corto plazo".
Con la adquisición de la solución de 3Com, el ABN Amro Bank incorpora nuevas capacidades y funcionalidades en su contact center que mejoran la atención de los clientes y el rendimiento de los empleados. Por ejemplo, con la nueva tecnología los telemarketers y el supervisor pueden brindar a los clientes la posibilidad de interactuar por un mayor número de canales, como voz, email y webchat, entre otros. Asimismo, pueden potenciar cada contacto logrando niveles de efectividad que representen un verdadero retorno de la inversión y un alto grado de satisfacción para sus clientes. Esto es posible porque la plataforma de software inConcert que forma parte de la solución de 3Com, permite la integración del contact center al "backbone" de información corporativa, aplicaciones de CRM existentes, bases de datos y procesos de negocio, ofreciendo acceso en tiempo real a información clave.
Por otra parte, la solución NBX de 3Com en la que está basado el contact center, ofrece ahorros directos en costos de hasta un 40 % por debajo de los sistemas tradicionales basados en PBX. Al operar sobre una red de datos, permite generar ahorros de costos inmediatos asociados con la estandarización de dos redes en una, básicamente en todo lo relacionado con compras de equipos, mantenimiento y administración continua de la red, así como soporte para el usuario final. Asimismo, permite eliminar cargos por parte de operadoras telefónicas, generalmente asociados con llamadas telefónicas. Otro beneficio para los usuarios es la integración con mensajería unificada (un solo dispositivo para mensajería de voz y correo electrónico).
Acerca de 3Com
3Com simplifica la forma en que las personas se conectan a la información y a servicios con productos y soluciones de redes que se caracterizan por su simplicidad, flexibilidad y rendimiento para consumidores y empresas. La compañía también ofrece infraestructuras de acceso y plataformas de servicios IP para proveedores de servicios de red. Para mayor información, visite el sitio de 3Com en Internet, http://lat.3com.com/lat/index.html.
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