Fairlane Ford mejora comunicaciones con clientes a través de soluciones de telefonía sobre redes de 3Com

Fuerza de ventas y departamentos de la tienda Ford manejan gran cantidad de llamadas con Soluciones de Voz y Datos de 3Com

SANTA CLARA, Calif. — 13 de diciembre del 2001 — Fairlane Ford, la primera tienda automotriz de ventas y servicios Ford en el área metropolitana de Detroit, está acelerando su servicio al cliente por medio de una red integrada de voz y datos de 3Com®. A través del sistema 3Com NBX® 100 Communications System, los switches 3Com SuperStack® 3 y las tarjetas de interfaz para redes (NICs por sus siglas en inglés), Fairlane Ford conecta rápidamente a las personas que llaman con el personal más capacitado en sus departamentos de automóviles nuevos y usados, repuestos, servicio y taller de reparaciones externas. Al seleccionar una solución de 125 mil dólares de 3Com, la tienda automotriz también goza de mayor eficiencia en su gerencia y ahorra 35 mil dólares en los costos de cableado de los sistemas convencionales de PBX.

Fundada en 1923, Fairlane Ford es la segunda tienda automotriz Ford en importancia y con operaciones continuas, y se encuentra localizada en Dearborn, Michigan, a una corta distancia de las oficinas corporativas centrales de Ford. Reconocida por su dedicación a la satisfacción de sus clientes, Fairlane Ford ha sido nombrada una de las "100 Automotrices Ford más importantes" por seis años consecutivos. La tienda automotriz eligió la solución de 3Com para mantener el nivel de servicio personalizado a través del cual ha creado su reputación.

"Tenemos cinco departamentos diferentes que usan el sistema telefónico, y la solución de telefonía sobre redes de 3Com es lo suficientemente flexible como para permitir que sus empleados hagan lo que necesiten para servir a nuestros clientes rápida y efectivamente", dijo Joe Walker, gerente general de Fairlane Ford. "Al tener la capacidad de programar nuestro horario de trabajo, mensajes de voz, grupos de búsqueda (hunt groups, por sus siglas en inglés) y transferencias de llamadas, el sistema prácticamente funciona por sí solo".

La Telefonía sobre Redes mejora el servicio al cliente
Fairlane Ford depende de su solución telefónica NBX basada en IP de 3Com para distribuir de 5 mil a 6 mil llamadas diarias. El auxiliar automatizado del sistema permite que Fairlane Ford ofrezca un menú de opciones estandarizadas para cada departamento. Su sistema de grupos de búsqueda permite que las llamadas se conecten tan rápido como sea posible, colocándolas por orden de llegada si fuera necesario, y asignándolas al siguiente empleado disponible. Esta es una capacidad crítica para los departamentos de automóviles usados y de respuestos de Fairlane Ford, los cuales cuentan con un alto tráfico de llamadas, ya que concentran entre el 40 y el 45 por ciento del total de llamadas de la tienda automotriz.

Al utilizar el sistema de voz de 3Com, las personas que al llamar seleccionan "automóviles nuevos" acceden a un directorio de llamadas o a una operadora, o pueden saltarse estas opciones marcando directamente la extensión de algún empleado en ventas. Los clientes que llaman al departamento de servicio pueden comunicarse con personal capaz de responder a sus preguntas sobre estatus, o a un menú automatizado de cláusulas adicionales de servicio de la tienda automotriz. Las llamadas al taller de reparaciones externas posee un menú con la alternativa de comunicarse con tres gerentes, además del número del departamento general.

"Nuestro servicio se basa en un contacto personal, y la solución de telefonía sobre redes de 3Com nos permite servir a nuestros clientes rápidamente con el nivel más bajo posible de espera y frustración", dijo Walker. "Hemos mejorado nuestro nivel de eficiencia con el uso de sistemas de 3Com".

Comunicaciones integradas de voz y datos
Fairlane Ford implantó el sistema NBX 100 para asistir a sus departamentos de ventas, repuestos y servicio en la administración del tráfico de las llamadas que reciben. Anteriormente, cuando dependían de una red PC par a par (peer to peer, por sus siglas en inglés) y un Sistema Lucent 25 PBX, la tienda automotriz necesitaba cables separados para cada teléfono, computadora de escritorio y terminal elemental (dumb terminaI, por sus siglas en inglés) para poder acceder el sistema mainframe ADP de la tienda automotriz, lo que resultaba en cables enredados de mal aspecto en cada escritorio.

Fairlane Ford buscaba un sistema de telefonía sobre redes con funciones de clase empresarial, transferencia superior de llamadas y un uso mínimo de cables, que fuera fácil de administrar y soportar.

Después de evaluar las soluciones de Lucent, IBM y otros proveedores, Fairlane Ford escogió el NBX 100 Communications System por su valor y flexibilidad. A la tienda automotriz le agradó el conjunto completo de funciones de la solución, reforzado por el auxiliar automático que se personaliza fácilmente para satisfacer las necesidades de sus departamentos de ventas, repuestos y servicios. Fairlane Ford también se llevó una buena impresión de la utilidad del NBX NetSet™ de 3Com, que le permitía configurar y controlar el sistema telefónico en cada localidad o de forma remota a través de un navegador Web, sin mayores esfuerzos y sin la necesidad de empleados especializados o consultores.

Además, la automotriz se convenció también gracias al revendedor de valor agregado (VAR, por sus siglas en inglés), REH Associates de Southfield, Michigan, por su presentación, referencias locales y rápido nivel de respuesta. Utilizando productos 3Com, REH diseñó una solución completa de comunicaciones de voz y datos para Fairlane Ford que enlaza a sus tres edificios, reduciendo el número de cables y brindándole así ahorros considerables en costos de cableado, además de la capacidad de sus departamentos de servir a sus clientes forma independiente y efectiva. Esta simplificada y poderosa red de 3Com también permitirá que Fairlane Ford se deshaga de sus terminales y el acceso al sistema mainframe sobre PCs.

El 3Com NBX 100 de Fairlane Ford funciona sobre una red de área local (LAN) Fast Ethernet de 3Com que consiste en 12 SuperStack 3 Switch 3300s de 3Com.

"Los sistemas de alto rendimiento de 3Com han sido una ayuda tremenda para ofrecer un servicio más personalizado y económico, mientras enfrentamos los retos de un incremento en la demanda de llamadas", concluyó Walker. "Con la solución de 3Com, ahora tenemos el poder y la flexibilidad de continuar satisfaciendo esta demanda por muchos años más".

Acerca de 3Com Corporation
3Com es el líder global en productos para redes con funcionalidad mejorada y fáciles de usar que conectan a las empresas con sus empleados, clientes y proveedores, en cualquier momento y lugar. 3Com es también un líder en plataformas de servicio de protocolo de Internet (IP) e infraestructura de acceso para el mercado de proveedores de servicios sobre redes. En 1979, la compañía fue fundada por uno de los inventores de tecnología Ethernet, en la cual se basan prácticamente todas las redes de área local. Desde entonces, 3Com ha vendido más de 340,000,000 conexiones de Ethernet. 3Com tiene sus oficinas centrales en Santa Clara, California. Para obtener más información, visite el: http://lat.3com.com/lat o el sitio para la prensa: www.3com.com/pressbox.